コールセンターとは?インバウンドとアウトバウンドの違いや営業トークについて

コールセンターとは?インバウンドとアウトバウンドの違いや営業トークについて

インバウンド・アウトバウンドを正しく理解していますか?

インバウンドとは

直訳すると入ってくる、内向きのという意味の形容詞になります。

ビジネスで使う言葉としては色々な意味合いで使われることのある単語です。

一般的にはインバウンドという意味は外国人観光客(ツーリスト)という意味に使われますがビジネスでのインバウンドの意味は異なります。

システムやネットワークが外部からデータを受信することをインバウンドデータ、インバウンドトラフィックと言います。

アウトバウンドとは

対してアウトバウンドとは、出していく、外向きのという意味の形容詞になります。

こちらもビジネスで例えると、企業側が顧客へ電話や訪問などをする形態の業務のことを指します。

また、コールセンターの業務区分にもアウトバウンドは用いられています。

コールセンターのアウトバウンドとは、企業やコールセンターから顧客に電話を発信してコミュニケーションをはかる行動のことを言います。

営業トークのポイント

実際の営業で集客率の向上率を改善するためのポインとは、実際に営業成績を伸ばしている営業の技術やセールストークを参考にし、

さらにそれをブラッシュアップして自分の営業スタイルを確立していくことです。

電話での営業トーク

家族や友人でもそうですが、直接会って会話をするのとは違い、顔を見ずに電話で会話をするのは非常に難しいことだと思います。

相手の声色を伺ったり、こちらも普段以上に言い方や声のトーンなどに気を使ったりします。

コールセンターなどの電話での営業トークにおいては、家族や友人に比べてより気を使わなければなりません。

では、どのように会話をすればいいのでしょうか。

話し方などに気をつけて伝えたいことだけを一方的に話すだけではうまくいきません。

コミュニケーションをとること、会話のキャッチボールがしやすいように、会話の流れを考えて作ることが成功率を上げるコツなのです。

お客様と双方のコミュニケーションが取りやすい状況をつくるためには、話の流れとお客様が話しやすいペースを上手に作る「聞く技術」にコツがあるのです。

電話を即切りされないポイント

電話をして、すぐにテレアポのようにセールストークを始めることは絶対NGです。

「相手の為になる情報を提供するんだ」という気持ちでで会話を進めましょう。

話しやすい方であっても語尾は崩し過ぎずに「~です」「~でございます」など敬語を徹底し、返事も「はい!」と、自信を持ってすることで、お客様に好印象を与えましょう。

心理を読み切るトーク術

唐突ですが、誰かを好きになった時、人はどのようにふるまうでしょうか。

当然たいていの人は、いきなり「結婚してほしい」とは言わないはずです。

実はアウトバウンドでも「買ってください」等と電話してすぐお願いするのは、それと同じぐらい唐突なことで、警戒心を抱き、電話を即切りされてしまいます。

相手の心理状況を見極め、お客様が興味を示すプロセスに沿ってトークを展開することが成功へとつながるのです。

まずは「ちょっと話を聞いてみてもいいかな」と思わせるのがポイントです。

アウトバウンドでは、はじめに白黒をつけさせるようなオープン質問(はい/いいえ)をするは絶対にNGです。

宝くじのように、期待感を盛り上げ、本題に持ち込むようにしましょう。

いかに上手く興味を引き、欲望に働きかけ、決断させるのか、順に沿って相手の気持ちをコントロールすることが必要でしょう。

最後に成功率を上げるには

コールセンターのお仕事は、直接顔を見て話すのではなく、電話口で様々な人の気持ちや意見を伺う重要な営業窓口を担当するものです。

いかに相手の話を上手く聞き、相手のニーズを聞き出すかが重要です。

一方的にこちらのペースで話をしていたところで、電話を即切りされてしまうだけです。

相づちもうまく使いながら、「さようですか」「なるほど」「それは大変でしたね」等、

感情的になり過ぎない程度の抑揚をつけて使い、ここぞという時に、オープン質問(はい/いいえ)をすることで、

相手は気持ちよく話してしまいます。

そして聞く力を磨くには、自分のトーク内容を確かめることからです。そのために、自分のトーク内容を録音して聞いてみるといいでしょう。

成功している人のトークと聞き比べることで、見直すポイントがきっと見えてきます。

相づちのタイミングや間合いの取り方は適切か、相手が話している最中に自分の話を割り込ませていないか等、今一度一つひとつチェックすることで、相手の立場に立ってトークを聞きなおしましょう。

自分のペースで話すのではなく、相手のペースで話が進むようにコントロールすることこそが「聞く技術」でありコールセンターのアウトバウンドからの成功率アップへの重要なポイントなのです。

聞き上手になり、相手のペースで話が進むようコントロールしながら、

話すべき時には自分のブラッシュアップしてきた営業トークがしっかり行うことができるとより良いでしょう。

コールセンターとは?インバウンドとアウトバウンドの違いや営業トークについて